Comment la STIB a repensé son site web pour répondre aux besoins en temps réel des navetteurs urbains
Pour mieux répondre aux besoins quotidiens des navetteurs bruxellois, la STIB a entrepris de refondre complètement son site web — en mettant l’accent sur la navigation mobile-first, l’achat d’abonnements en ligne fluide et l’accès à des informations de voyage en temps réel.
La Société des Transports Intercommunaux de Bruxelles (STIB) est le principal opérateur de transport public de la Région de Bruxelles-Capitale. Elle gère un vaste réseau multimodal de lignes de métro, de tram et de bus, avec plus d’un million de trajets effectués chaque jour. Acteur clé de la mobilité urbaine, la STIB s’engage à fournir des solutions de transport accessibles, durables et efficaces pour les habitants, les navetteurs et les visiteurs.
Transport public
Secteur public
01. Défi
La STIB voulait supprimer les frictions dans le parcours utilisateur en rendant les informations essentielles — comme les itinéraires, horaires, perturbations — plus faciles d’accès via une expérience fluide et optimisée pour mobile.
02. Approche
Nous avons mis en place une approche UX complète et structurée :
Modèle mental basé sur les enseignements de plus de 40 entretiens utilisateurs ;
Schémas de navigation pour reconstruire l’architecture du site ;
Ateliers Design Studio avec les parties prenantes clés ;
Wireframes testés en continu, améliorés jusqu’à des maquettes haute fidélité ;
Design system entièrement documenté dans Figma ;
Plus de 145 tests utilisateurs réalisés pendant les sprints.
03. Impact
Les résultats de notre intervention à la STIB ont été très positifs :
Retour extrêmement positif des utilisateurs finaux et des parties prenantes internes ;
Une approche UX réplicable sur d’autres plateformes STIB ;
Meilleure synergie entre les équipes UX, métier et techniques, via les ateliers collaboratifs et les tests utilisateurs ;
Analyse d’impact quantitative actuellement en cours chez le client.
01. Défi
La STIB voulait éliminer les frictions dans l’accès des utilisateurs aux informations clés — comme les itinéraires, les horaires et les perturbations de service — en particulier dans les situations de mobilité, où la rapidité et la clarté sont essentielles.
L’objectif était de créer une expérience mobile-first adaptée aux besoins concrets des navetteurs se déplaçant en temps réel dans la ville.
02. Approche
Pour relever les défis d’expérience utilisateur de la STIB, JEMS a déployé une approche UX complète et structurée.
Nous avons commencé par réaliser plus de 40 entretiens utilisateurs approfondis, qui ont permis de construire un modèle mental afin de mieux comprendre les attentes et comportements réels des utilisateurs.
Sur base de ces enseignements, nous avons reconstruit l’architecture du site grâce à des flowcharts de navigation, pensés pour soutenir des parcours intuitifs et orientés objectifs.
La co-création a été un élément clé du processus : nous avons mené des Design Studios avec les parties prenantes afin d’aligner les priorités stratégiques sur les besoins des utilisateurs.
Les wireframes ont été testés et améliorés de manière itérative tout au long du projet, puis transformés en maquettes haute-fidélité. Au total, plus de 145 tests utilisateurs ont été réalisés pendant les sprints — ce qui nous a permis de valider les hypothèses, réduire les risques et affiner continuellement l’expérience.
Pour garantir cohérence et scalabilité, un design system entièrement documenté a été créé dans Figma.
Vous vous demandez ce que sont les modèles mentaux et comment ils peuvent transformer vos projets digitaux ? Lisez l’interview de Pauline Lagage, Senior UX Researcher chez JEMS Benelux.
03. Impact
L’impact de notre travail avec la STIB a été à la fois immédiat et porteur pour le long terme.
Les retours utilisateurs ont mis en évidence une amélioration notable dans l’accès aux informations essentielles, en particulier sur mobile — confirmant ainsi la pertinence d’une refonte centrée sur les besoins des usagers. Les parties prenantes internes ont également salué la démarche, soulignant une meilleure collaboration et une responsabilisation partagée entre les départements.
Au-delà du succès du projet en lui-même, la méthodologie UX mise en œuvre s’est révélée évolutive et est désormais envisagée pour d’autres plateformes de la STIB — ouvrant ainsi la voie à un impact organisationnel plus large.
Grâce aux ateliers de co-création et aux tests utilisateurs continus, l’alignement entre les équipes UX, métier et tech s’est considérablement renforcé. Une analyse quantitative est en cours pour mesurer plus précisément la valeur apportée.
Expérience utilisateur améliorée
Un accès plus clair aux informations essentielles, notamment sur mobile — confirmé par des retours utilisateurs très positifs.
Alignement des équipes
Une collaboration renforcée entre les équipes UX, métiers et techniques, grâce à la co-création et aux phases de test.
Méthodologie UX réplicable
Une approche duplicable, aujourd’hui envisagée pour d’autres plateformes de la STIB.
