Chez JEMS Belgium, nous concevons des solutions numériques innovantes qui répondent véritablement aux besoins de nos utilisateurs. L’un de nos derniers projets, développé en collaboration avec l’ONE (Office de la Naissance et de l’Enfance), est My.ONE, un portail qui centralise un large éventail de ressources destinées aux parents.
Pour en savoir plus sur la genèse de ce projet, nous avons rencontré Barbara Larcin, Service Designer, qui a guidé la refonte de l’écosystème.
Pouvez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Barbara Larcin et je suis Service Designer chez JEMS Belgium.
En quoi consiste votre rôle de Service Designer ?
Le Service Design consiste à orchestrer la collaboration entre toutes les parties prenantes d’un projet afin de s’assurer que chacun apporte sa contribution et avance dans la même direction.
Concrètement, cela signifie animer des ateliers impliquant à la fois les équipes internes (concepteurs, développeurs) et les parties prenantes clientes. Dans le cas de My.ONE, cela impliquait de travailler en étroite collaboration avec différents départements de ONE, notamment les directeurs et leurs équipes.
Quel était l’objectif de la refonte de « Premiers Pas » ?
Le portail Premiers Pas initial avait pour objectif d’aider les parents à trouver des structures d’accueil pour leurs enfants, telles que des crèches ou des garderies. Avec My.ONE, l’objectif était d’élargir le champ d’action et de créer une ressource plus complète.
Désormais, les parents peuvent également trouver des consultations médicales proposées par ONE, ainsi que des activités extrascolaires et des programmes pour les enfants plus âgés, tels que du soutien scolaire, des activités communautaires et des camps de vacances.
Quels défis avez-vous rencontrés pour centraliser autant d’informations ?
Le principal défi consistait à faciliter la collaboration entre des services qui n’avaient jamais travaillé ensemble auparavant. En tant que concepteur de services, mon rôle était de les réunir autour d’une même table, d’harmoniser leurs priorités et de les aider à co-créer une solution qui réponde véritablement aux besoins des utilisateurs.
Quelles méthodologies avez-vous appliquées pour soutenir cette transformation ?
Nous avons suivi une approche de design thinking. Tout d’abord, nous avons exploré les besoins des utilisateurs à travers des entretiens et des sessions de co-création. Ensuite, nous avons sélectionné et affiné les meilleures solutions pour les prototyper et les développer. Tout au long du processus, nous avons soutenu les équipes (concepteurs, développeurs et parties prenantes) afin de transformer les idées en un produit viable.
Quelle a été la partie la plus passionnante du projet ?
Le fait que cette plateforme s’adresse directement au grand public l’a rendue particulièrement significative. My.ONE aide les parents à voir ONE sous un nouveau jour, non seulement comme un logo sur une crèche, mais comme un partenaire à long terme tout au long du parcours de leur enfant, de la naissance à l’adolescence.
C’est le premier outil qui rend ce soutien visible, interactif et convivial, grâce à des fonctionnalités telles que la carte, qui permet aux parents de trouver des services à proximité.
Quels ont été les principaux défis lors de la mise en œuvre ?
L’un des plus grands défis a été de répartir le travail par étapes. Avec autant d’idées géniales sur la table et autant de parties prenantes impliquées, la tâche consistait à séquencer les améliorations et les déploiements de fonctionnalités d’une manière qui ait du sens pour tout le monde.
Que doivent ressentir les parents lorsqu’ils visitent le nouveau site ?
Nous voulons que l’expérience soit simple et intuitive. My.ONE n’est pas un site web informatif comme ONE.be, c’est un outil axé sur les services.
Les parents seront invités à saisir leur adresse, puis pourront voir les services à proximité directement sur une carte. Cela fonctionne de manière similaire à des plateformes telles que Google Maps ou Airbnb, mais est spécialement conçu pour répondre aux besoins des parents. Nous avons testé et perfectionné l’expérience afin qu’elle semble naturelle, même pour les utilisateurs qui ne sont pas familiarisés avec les plateformes numériques.
