Hoe de MIVB haar website heeft herontworpen om in realtime tegemoet te komen aan de behoeften van stedelijke pendelaars
Om beter tegemoet te komen aan de dagelijkse behoeften van Brusselse pendelaars, heeft de MIVB haar website volledig vernieuwd, met de nadruk op mobile-first navigatie, het vlot online kopen van abonnementen en toegang tot realtime reisinformatie.
De Maatschappij voor het Intercommunaal Vervoer te Brussel (MIVB) is de belangrijkste openbaarvervoersmaatschappij van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Ze beheert een uitgebreid multimodaal netwerk van metro-, tram- en buslijnen, met meer dan een miljoen ritten per dag. Als belangrijke speler op het gebied van stedelijke mobiliteit zet de MIVB zich in om toegankelijke, duurzame en efficiënte vervoersoplossingen te bieden voor inwoners, pendelaars en bezoekers.
Openbaar vervoer
Publieke sector
01. Uitdaging
De MIVB wilde de wrijvingen in het gebruikersproces wegwerken door essentiële informatie – zoals routes, dienstregelingen, storingen – gemakkelijker toegankelijk te maken via een vloeiende en voor mobiel geoptimaliseerde ervaring.
02. Aanpak
We hebben een complete en gestructureerde UX-aanpak geïmplementeerd:
Mentaal model gebaseerd op de lessen uit meer dan 40 gebruikersinterviews;
Navigatieschema’s om de architectuur van de site te herbouwen;
Design Studio-workshops met de belangrijkste belanghebbenden;
Continu geteste wireframes, verbeterd tot high-fidelity mock-ups;
Volledig gedocumenteerd ontwerpsysteem in Figma;
Meer dan 145 gebruikerstests uitgevoerd tijdens de sprints.
03. Impact
De resultaten van onze interventie bij de MIVB waren zeer positief:
Zeer positieve feedback van eindgebruikers en interne belanghebbenden;
Een UX-aanpak die kan worden gerepliceerd op andere STIB-platforms;
Betere synergie tussen de UX-, business- en technische teams via gezamenlijke workshops en gebruikerstests;
Betere synergie tussen de UX-, business- en technische teams via gezamenlijke workshops en gebruikerstests;
01. Uitdaging
De MIVB wilde de wrijving bij de toegang van gebruikers tot belangrijke informatie – zoals routes, dienstregelingen en dienstonderbrekingen – wegwerken, met name in mobiliteitssituaties, waar snelheid en duidelijkheid essentieel zijn.
Het doel was om een mobile-first-ervaring te creëren die was afgestemd op de concrete behoeften van pendelaars die zich in realtime door de stad verplaatsen.
02. Aanpak
Om de uitdagingen op het gebied van gebruikerservaring bij de MIVB aan te gaan, heeft JEMS een complete en gestructureerde UX-aanpak geïmplementeerd.
We zijn begonnen met meer dan 40 diepgaande gebruikersinterviews, waarmee we een mentaal model hebben kunnen opbouwen om de werkelijke verwachtingen en het gedrag van gebruikers beter te begrijpen.
Op basis van deze inzichten hebben we de architectuur van de site opnieuw opgebouwd met behulp van navigatie-flowcharts, die zijn ontworpen om intuïtieve en doelgerichte trajecten te ondersteunen.
Co-creatie was een belangrijk onderdeel van het proces: we hebben Design Studios georganiseerd met de belanghebbenden om de strategische prioriteiten af te stemmen op de behoeften van de gebruikers.
De wireframes werden gedurende het hele project herhaaldelijk getest en verbeterd, en vervolgens omgezet in high-fidelity mock-ups. In totaal werden tijdens de sprints meer dan 145 gebruikerstests uitgevoerd, waardoor we hypothesen konden valideren, risico’s konden verminderen en de ervaring voortdurend konden verfijnen.
Om consistentie en schaalbaarheid te garanderen, werd een volledig gedocumenteerd ontwerpsysteem gecreëerd in Figma.
Vraagt u zich af wat mentale modellen zijn en hoe ze uw digitale projecten kunnen transformeren? Lees dan het interview met Pauline Lagage, Senior UX Researcher bij JEMS Benelux.
03. Impact
De impact van ons werk met de MIVB was zowel onmiddellijk als veelbelovend voor de lange termijn.
Uit feedback van gebruikers bleek dat de toegang tot essentiële informatie aanzienlijk was verbeterd, met name op mobiele apparaten. Dit bevestigde het belang van een herontwerp dat was gericht op de behoeften van de gebruikers. Ook interne belanghebbenden waren enthousiast over de aanpak en benadrukten de verbeterde samenwerking en gedeelde verantwoordelijkheid tussen de afdelingen.
Naast het succes van het project zelf, bleek de toegepaste UX-methodologie schaalbaar te zijn en wordt deze nu overwogen voor andere platforms van de MIVB, wat de weg vrijmaakt voor een bredere organisatorische impact.
Dankzij de co-creatieworkshops en voortdurende gebruikerstests is de afstemming tussen de UX-, business- en tech-teams aanzienlijk verbeterd. Er wordt momenteel een kwantitatieve analyse uitgevoerd om de toegevoegde waarde nauwkeuriger te meten.
Verbeterde gebruikerservaring
Een duidelijkere toegang tot essentiële informatie, met name op mobiele apparaten — bevestigd door zeer positieve feedback van gebruikers.
Opstelling van de teams
Een versterkte samenwerking tussen de UX-, vak- en technische teams dankzij co-creatie en testfasen.
Repliceerbare UX-methodologie
Een reproduceerbare aanpak, die momenteel wordt overwogen voor andere platforms van de MIVB.
