Interview met Pauline Lagage, Senior UX-Researcher bij JEMS Belgium
Pauline Lagage, een van de weinige Belgische experts op dit snelgroeiende gebied, geeft ons inzicht in de subtiliteiten van mentale modellen, het gebruik ervan bij JEMS Belgium en hun potentieel om UX-projecten ingrijpend te veranderen.
Kunt u uzelf voorstellen?
Ik ben Pauline Lagage, Senior UX Researcher bij JEMS Belgium. Mijn missie: gebruikers en organisaties dichter bij elkaar brengen door ervoor te zorgen dat producten en diensten worden ontworpen op basis van een grondig begrip van de werkelijke behoeften.
Hoe zou u een mentaal model definiëren?
Een mentaal model is een methode waarmee in kaart kan worden gebracht hoe gebruikers een product of dienst waarnemen en ermee omgaan.
Het benadrukt:
- Hun uitdagingen
- Hun behoeften
- Hun motivaties
- Hun irritaties
- En de mogelijkheden voor verbetering
Deze cartografie is gebaseerd op letterlijke citaten van gebruikers, aangevuld met externe referenties, om een volledig en empathisch beeld van de ervaring te schetsen.
Hoe belangrijk zijn mentale modellen in een UX-aanpak?
Mentale modellen zijn een krachtige en gestructureerde onderzoeksmethode die een diepgaand inzicht biedt in het gedrag en de verwachtingen van gebruikers.
Ze maken het mogelijk om te visualiseren hoe mensen denken en handelen, om zwakke signalen van wrijving in het bestaande systeem te identificeren en om concrete en uitvoerbare kansen te creëren. Als deliverable is het een essentieel hulpmiddel vanaf de ontdekkingsfase. Het stuurt de ideevorming, verduidelijkt de productroadmaps en garandeert een echte afstemming op de behoeften in het veld.
Welke tools en methodologieën gebruikt u om een mentaal model te creëren?
Het begint allemaal met uitgebreide gebruikersinterviews, met open vragen die geleidelijk aan steeds gerichter worden. We maken gedetailleerde en gestandaardiseerde aantekeningen volgens een rigoureuze methode. Deze gegevens worden vervolgens gebundeld en gestructureerd in verschillende lagen om de uiteindelijke cartografie te produceren.
Het resultaat: een compleet mentaal model, vergezeld van een samenvatting en een analyse van de sterke en zwakke punten en kansen. Deze aanpak is gebaseerd op solide grondslagen, op het snijvlak van academisch en professioneel onderzoek.
Kunt u ons een concreet voorbeeld van de toepassing geven?
Voor de MIVB hebben we vanaf het begin van de herziening van hun website een mentaal model opgesteld. Dit model bracht belangrijke momenten in het traject van de gebruikers aan het licht waarop de toegang tot informatie moeilijk was. Dit model had een directe invloed op de architectuur van de website, de contentstrategie en het mobiele ontwerp. Het maakte het ook mogelijk om de persona’s van de organisatie te verfijnen, die vervolgens werden gebruikt om de gebruikerservaring voor alle diensten van de MIVB te optimaliseren – en niet alleen voor de digitale kanalen.
Wat zijn de belangrijkste uitdagingen met betrekking tot mentale modellen?
De grootste uitdaging is de rijkdom van de output: de mentale modellen zijn gedetailleerd, compact en daardoor soms moeilijk te begrijpen op het eerste gezicht. Om ze toegankelijker te maken, hebben we samenvattingen ontwikkeld waarin de belangrijkste lessen naar voren worden gebracht. Dit beknoptere formaat vergemakkelijkt het delen van informatie en maakt het eenvoudiger om inzichten te activeren.
Zijn mentale modellen een nieuwigheid in UX? Hoe ziet u hun evolutie?
Het is geen nieuw concept, maar de toepassing ervan is de laatste jaren sterk toegenomen. In België is JEMS een van de weinige bureaus die een gestructureerde methodologie toepast, geïnspireerd op het werk van Indi Young. Hun aanpak is uiterst krachtig.
Ik ben ervan overtuigd dat mentale modellen zich zullen blijven ontwikkelen, omdat UX-teams op zoek zijn naar diepgaandere en relevantere tools om echt contact te maken met gebruikers.
