Interview avec Pauline Lagage, Senior UX Researcher chez JEMS Belgium
Pauline Lagage, l’une des rares expertes belges dans ce domaine en pleine émergence, nous éclaire sur les subtilités des modèles mentaux, leur usage chez JEMS Belgium, et leur potentiel pour transformer en profondeur les projets UX.
Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis Pauline Lagage, Senior UX Researcher chez JEMS Belgium. Ma mission : rapprocher les utilisateurs et les organisations en garantissant que les produits et services sont conçus à partir d’une compréhension fine des besoins réels.
Comment définiriez-vous un modèle mental ?
Un modèle mental est une méthode qui permet de cartographier la manière dont les utilisateurs perçoivent et interagissent avec un produit ou un service.
Il met en lumière :
- Leurs défis
- Leurs besoins
- Leurs motivations
- Leurs irritants
- Et les opportunités d’amélioration
Cette cartographie est issue de verbatims utilisateurs, enrichis par des références externes, pour construire une vision complète et empathique de l’expérience vécue.
Quelle est l’importance des modèles mentaux dans une démarche UX ?
Les modèles mentaux sont une méthode de recherche puissante et structurée, qui offre une compréhension en profondeur des comportements et attentes des utilisateur·rices.
Ils permettent de visualiser la manière dont les personnes pensent et agissent, d’identifier les signaux faibles de friction dans l’existant et de faire émerger des opportunités concrètes et actionnables. En tant que livrable, c’est un outil essentiel dès la phase de découverte. Il oriente l’idéation, éclaire les roadmaps produits, et garantit un alignement réel avec les besoins du terrain.
Quels outils et méthodologies utilisez-vous pour créer un modèle mental ?
Tout commence par des entretiens utilisateurs approfondis, avec des questions ouvertes, qui deviennent progressivement plus ciblées. Nous prenons des notes détaillées et standardisées selon une méthode rigoureuse. Ces données sont ensuite regroupées et structurées en plusieurs couches pour produire la cartographie finale.
Le résultat : un modèle mental complet, accompagné d’un résumé et d’une analyse des forces, des faiblesses et des opportunités. Cette approche repose sur des bases solides, à la croisée de la recherche académique et professionnelle.
Pouvez-vous nous donner un exemple concret d’application ?
Pour la STIB, nous avons construit un modèle mental dès le début de la refonte de leur site web. Il a mis en évidence des moments-clés dans le parcours des usagers où l’accès à l’information était difficile. Ce modèle a directement influencé l’architecture du site, la stratégie de contenu et le design mobile. Il a également permis d’affiner les personas de l’organisation, qui ont ensuite été utilisés pour optimiser les parcours utilisateurs sur l’ensemble des services de la STIB — et pas uniquement les canaux digitaux.
Quels sont les principaux défis liés aux modèles mentaux ?
Le principal défi, c’est la richesse de l’output : les modèles mentaux sont détaillés, denses, et donc parfois difficiles à appréhender au premier abord. Pour faciliter leur appropriation, nous avons développé des synthèses exécutives, qui mettent en avant les enseignements clés. Ce format plus concis facilite le partage transversal et permet d’activer les insights plus facilement.
Les modèles mentaux sont-ils une nouveauté en UX ? Comment voyez-vous leur évolution ?
Ce n’est pas un concept nouveau, mais leur adoption s’est largement accélérée ces dernières années. En Belgique, JEMS est l’une des rares agences à appliquer une méthodologie structurée, inspirée des travaux d’Indi Young. Son approche est extrêmement puissante.
Je suis convaincue que les modèles mentaux vont continuer à se développer, car les équipes UX recherchent des outils plus profonds et plus pertinents pour vraiment se connecter aux utilisateurs.
