Aider les parents à trouver facilement des lieux adaptés aux besoins de leurs enfants
L’ONE modernise ses services digitaux liés à la santé, la maternité et la parentalité en repensant le portail My.ONE, afin de mieux répondre aux besoins des parents et des professionnel·les.
L’Office de la Naissance et de l’Enfance (ONE) est un acteur public clé en Belgique, dédié à la santé, au bien-être et à l’accompagnement des enfants et des familles en Fédération Wallonie-Bruxelles. Il propose une large gamme de services liés à la maternité, à la parentalité et à la santé infantile, à destination des parents comme des professionnelles et professionnels de différents secteurs.
Santé, Enfants, Maternité, Parentalité
Secteur public
01. Défi
L’ONE souhaitait concevoir un portail centré sur les besoins de ses utilisataeurs (les parents), tout en alignant des priorités internes variées dans un environnement complexe et multi-acteurs.
02. Approche
Nous avons mis en place une approche UX complète et progressive, impliquant l’ensemble des parties prenantes tout au long du processus :
- Recherche utilisateur qualitative et quantitative (200+ parents)
- Modèles mentaux, ateliers de co-création et tests utilisateurs pour chaque secteur
- Design system, maquettes haute fidélité, conformité WCAG 2
03. Impact
Grâce à cette approche, nous sommes parvenus à :
- Une priorisation claire des besoins grâce au modèle mental
- Une expérience utilisateurs unifiée et accessible pour les familles
- Un processus UX réplicable pour l’ensemble des services de l’ONE
01. Défi
L’ONE souhaitait créer un portail véritablement centré sur les besoins des utilisateurs, dans un environnement complexe impliquant plusieurs secteurs et des publics très divers, tout en accompagnant un changement interne en profondeur.
Le défi était double :
- Adopter une approche centrée utilisateurs pour concevoir un produit digital répondant aux attentes des parents ;
- Coordonner les besoins de l’ensemble des parties prenantes internes afin de phaser efficacement les différentes étapes, améliorations et fonctionnalités… tout en veillant à ce que chacun s’y retrouve.
02. Approche
Nous avons mis en place une stratégie UX complète et progressive, impliquant activement toutes les parties prenantes, des équipes internes jusqu’aux utilisateurs finaux, à chaque étape du processus.
Notre approche a combiné une recherche qualitative et quantitative approfondie, avec plus de 200 parents interrogés pour comprendre finement leurs attentes, leurs frustrations et leurs contextes d’usage.
Nous avons cartographié ces retours sous forme de schémas mentaux (mental model) pour aligner les choix de design sur la manière dont les utilisateurs pensent.
Nous avons également organisé des ateliers de co-création avec les équipes internes et les professionnels de terrain, et mené des tests utilisateurs sectoriels pour valider les solutions en conditions réelles.
Pour garantir la cohérence et la pérennité du projet, nous avons conçu un design system sur mesure, réalisé des maquettes haute fidélité, et assuré une conformité totale avec les normes WCAG 2.0 afin de garantir une accessibilité et une inclusion effectives pour tous les publics.
Envie de découvrir les coulisses du nouveau portail de l’ONE ? Lisez l’interview de Barbara Larcin, Service Designer chez JEMS Belgium.
03. Impact
Ce travail nous a permis d’atteindre :
Une priorisation claire des besoins utilisateurs
Cela a permis d’orienter les choix de design et d’aligner les équipes internes sur ce qui compte vraiment pour les familles.
Une expérience accessible à toutes et tous
Adapté à la diversité des contextes familiaux, le portail répond à des standards élevés d’utilisabilité et d’accessibilité, garantissant une expérience inclusive pour tous les publics.
Un processus UX réplicable
Cette démarche réplicable sur l’ensemble des services de l’ONE renforce la cohérence et l’efficacité des projets numériques sur le long terme.
